Το Λάθος που Κάνουν οι Ιδιοκτήτες Τουριστικών Επιχειρήσεων με την Εκπαίδευση Προσωπικού

Φανταστείτε αυτό το σενάριο.

Ξοδεύεις δύο μέρες και αρκετές εκατοντάδες ευρώ σε ένα training για το προσωπικό σου. Παρακολουθείτε μαζί, κρατάτε σημειώσεις, μοιράζεστε ενθουσιασμό. Την επόμενη εβδομάδα, επιστρέφουν στις ίδιες συνήθειες. Σαν να μην έγινε τίποτα.

Αυτό δεν είναι τυχαίο. Είναι επιστήμη.

Και αν ακόμα οργανώνεις την εκπαίδευση του team σου ως «μεγάλα events» μία ή δύο φορές τον χρόνο, χάνεις χρήμα, χρόνο και ενέργεια χωρίς αποτέλεσμα.

Η Καμπύλη του Hermann Ebbinghaus που Κανείς δεν σου Είπε

Το 1885, ο Γερμανός ψυχολόγος Hermann Ebbinghaus ανακάλυψε κάτι που αλλάζει τον τρόπο που σκεφτόμαστε τη μάθηση.

Μετά από μία μόνο συνεδρία εκπαίδευσης:

• Μετά από 20 λεπτά, έχουμε ήδη ξεχάσει το 42% της ύλης
• Μετά από 1 μέρα, έχουμε ξεχάσει το 67%
• Μετά από 7 μέρες, θυμόμαστε μόνο το 10% αυτού που μάθαμε

Αυτό είναι η Καμπύλη της Λήθης (Forgetting Curve). Και εξηγεί γιατί το παραδοσιακό training αποτυγχάνει, ανεξάρτητα από πόσο καλός είναι ο εκπαιδευτής ή πόσο ακριβό ήταν το σεμινάριο.

Η λύση δεν είναι μεγαλύτερο training. Είναι συχνότερο και μικρότερο.

Ο Ήρωας Αυτής της Ιστορίας δεν Είσαι Εσύ

Εδώ βρίσκεται το δεύτερο και πιο ύπουλο λάθος.

Πολλοί SME owners στον χώρο της φιλοξενίας αντιμετωπίζουν την εκπαίδευση ως «υποχρέωση». Το training γίνεται για τον ιδιοκτήτη, όχι για τον εργαζόμενο. Το σχεδιάζει ο ιδιοκτήτης, το επιλέγει ο ιδιοκτήτης, το αξιολογεί ο ιδιοκτήτης.

Αλλά ο ήρωας αυτής της ιστορίας είναι ο εργαζόμενός σου.

Αν δεν σχεδιάσεις την εκπαίδευση γύρω από τη δική του καθημερινότητα, τις δυσκολίες που αντιμετωπίζει στο front desk, τις ερωτήσεις που δέχεται από επισκέπτες, τα εργαλεία που χρησιμοποιεί κάθε πρωί, η γνώση δεν θα κολλήσει.

Η μάθηση ενσωματώνεται όταν σχετίζεται άμεσα με πραγματικά προβλήματα που βιώνει ο εκπαιδευόμενος αυτή τη στιγμή.

Τα Δεδομένα που Αλλάζουν τη Λογική

Το πρόβλημα δεν είναι μόνο η λήθη. Είναι και η οικονομική απώλεια που δημιουργεί.

Σύμφωνα με έρευνα της Association for Talent Development (ATD), οι εταιρείες που επενδύουν συστηματικά σε συνεχή εκπαίδευση έχουν 24% υψηλότερα κέρδη ανά εργαζόμενο σε σχέση με εκείνες που δεν το κάνουν. Παράλληλα, έρευνα της Gallup δείχνει ότι το 59% των εργαζομένων παγκοσμίως έχουν «αποστασιοποιηθεί» από τη δουλειά τους και ένας από τους βασικούς λόγους είναι η έλλειψη ευκαιριών ανάπτυξης και εκπαίδευσης.

Στον κλάδο της φιλοξενίας, αυτό μεταφράζεται σε κάτι πολύ συγκεκριμένο: κακές κριτικές, χαμηλά ποσοστά επανεπίσκεψης, και απώλεια απευθείας κρατήσεων, επειδή ένα μη εκπαιδευμένο ή αποστασιοποιημένο προσωπικό δεν μπορεί να αποδώσει στα επίπεδα που απαιτεί ο σύγχρονος επισκέπτης.

Στην Ελλάδα, όπου ο ανταγωνισμός στην Αθήνα, τη Ρόδο, τα Χανιά και τη Θεσσαλονίκη γίνεται ολοένα πιο έντονος, η διαφορά ανάμεσα σε ένα καλό και ένα εξαιρετικό κατάλυμα συχνά εντοπίζεται στις λεπτομέρειες της εμπειρίας, τις οποίες χτίζει το ανθρώπινο δυναμικό.

Το Μοντέλο που Δουλεύει: Microlearning

Ο κλάδος της επαγγελματικής εκπαίδευσης έχει ήδη βρει την απάντηση. Λέγεται microlearning και τα αποτελέσματά του είναι τεκμηριωμένα.

Σύμφωνα με έρευνα που δημοσιεύτηκε στο Journal of Applied Psychology, η κατανομή της μάθησης σε μικρά, επαναλαμβανόμενα sessions (spaced repetition) βελτιώνει την ανάκληση πληροφοριών κατά 200% σε σχέση με μία ενιαία παρουσίαση της ίδιας ύλης.

Τι σημαίνει αυτό πρακτικά;

• Αντί για ένα 4ωρο σεμινάριο μία φορά τον χρόνο: 10 λεπτά εβδομαδιαία, εστιασμένα σε ένα μόνο θέμα
• Αντί για γενικά “how to serve guests”: ένα βίντεο 8 λεπτών για το πώς να χειριστείς παράπονο για check-in delay
• Αντί για PDF με 40 σελίδες πολιτικής: μία checklist με 5 βήματα που διαβάζεται σε 2 λεπτά πριν τη βάρδια

Το microlearning λειτουργεί γιατί σέβεται τον τρόπο που λειτουργεί ο ανθρώπινος εγκέφαλος και γιατί ενσωματώνεται στη ροή εργασίας, αντί να την διακόπτει.

Τρεις Πρακτικές Αλλαγές που Μπορείς να Κάνεις Αυτή την Εβδομάδα

Δεν χρειάζεσαι μεγάλο budget. Χρειάζεσαι δομή.

1. Αντικατέστησε το annual training με weekly micro-sessions Ορίσε 10 με 15 λεπτά κάθε Δευτέρα πρωί ως “learning time”. Ένα θέμα, ένα εργαλείο, ένα σενάριο. Μην προσπαθείς να καλύψεις τα πάντα. Εστίασε στο ένα πράγμα που έχει άμεση επίπτωση στην εμπειρία του επισκέπτη.

2. Χρησιμοποίησε πραγματικά παραδείγματα από το δικό σου κατάλυμα Αντί για υποθετικά σενάρια, πάρε πραγματικές κριτικές, πραγματικά παράπονα, πραγματικές ερωτήσεις επισκεπτών. Η μάθηση που συνδέεται με πραγματικά γεγονότα ενσωματώνεται γρηγορότερα και διατηρείται περισσότερο.

3. Δώσε ευθύνη, όχι απλώς πληροφορίες Μετά από κάθε micro-session, ρώτα έναν εργαζόμενο να εφαρμόσει αυτό που έμαθε σε μία συγκεκριμένη κατάσταση μέσα στην ίδια εβδομάδα. Η εφαρμογή, όχι η ακρόαση, είναι αυτό που εδραιώνει τη γνώση.

Η Εικόνα Επιτυχίας: Τι Αλλάζει όταν Κάνεις Σωστά την Εκπαίδευση

Ένα ξενοδοχείο ή ένα STR που εκπαιδεύει το προσωπικό του σωστά δεν βλέπει απλώς καλύτερες κριτικές.

Βλέπει:

• Λιγότερα λάθη στη διαχείριση κρατήσεων και στις επικοινωνίες με επισκέπτες
• Υψηλότερα ποσοστά μετατροπής στις απευθείας κρατήσεις, γιατί το προσωπικό ξέρει πώς να χειριστεί το τηλέφωνο και το email
• Μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση στη χρήση εργαλείων όπως PriceLabs, Hospitable ή SiteMinder, χωρίς να εξαρτάται από εξωτερικούς συμβούλους κάθε φορά που αλλάζει κάτι
• Χαμηλότερο turnover προσωπικού, γιατί οι εργαζόμενοι που αισθάνονται ότι αναπτύσσονται μένουν περισσότερο

Σύμφωνα με έρευνα της LinkedIn Learning, το 94% των εργαζομένων θα παρέμεναν περισσότερο σε μία εταιρεία αν αυτή επένδυε στην ανάπτυξή τους.

Ξεκίνα Μικρά – Ξεκίνα Τώρα

Δεν χρειάζεται να σχεδιάσεις ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης από το μηδέν. Χρειάζεται να κάνεις ένα βήμα αυτή την εβδομάδα.

Επέλεξε ένα πρόβλημα που επαναλαμβάνεται στο κατάλυμά σου, ένα παράπονο που ακούς συχνά, μία διαδικασία που γίνεται λάθος, ένα εργαλείο που κανείς δεν χρησιμοποιεί σωστά. Φτιάξε ένα βίντεο 8 με 10 λεπτών ή μία σύντομη checklist. Παρουσίασέ το στην επόμενη πρωινή συνάντηση.

Αυτό είναι microlearning. Και λειτουργεί